# Microsoft продвигает Copilot глубже в работу с CRM, а это означает, что следующая битва корпоративного программного обеспечения будет за то, кому принадлежит поток клиентской информации.

Source: TechNewsList (https://technewslist.com)
Canonical URL: https://technewslist.com/ru/article/microsoft-agentic-cx-copilot-sales-service-2026-07-12-night-ru
Section: Software (https://technewslist.com/ru/software)
Author: TechNewsList
Language: ru
Published: 2026-07-12T17:29:25.254+00:00
Updated: 2026-07-12T17:29:25.418794+00:00

> Новые возможности агентских продаж и обслуживания Microsoft имеют большое значение, поскольку они перемещают искусственный интеллект из помощи в чате на рабочий уровень CRM, подготовку к собраниям, обработку обращений и запись обновлений в Dynamics 365, Outlook, Teams и Copilot.

## TL;DR
- Microsoft анонсировала волну агентских функций взаимодействия с клиентами в Microsoft 365 Copilot и Dynamics 365.
- Новый агент по продажам и агент по обслуживанию сосредоточены на сводках обращений, ближайших действиях, последующих действиях и обновлениях CRM в ходе работы.
- Речь идет не столько об автономном чате с искусственным интеллектом, сколько о том, кто контролирует контекст корпоративных клиентов в электронной почте, собраниях, CRM и операциях обслуживания.

## Key points
- Microsoft встраивает агентское поведение непосредственно в повседневные рабочие процессы продаж и обслуживания.
- Стратегия зависит от объединения данных Dynamics, Outlook, Teams и Copilot в одну операционную поверхность.
- Общая доступность для агентов по продажам и агентов по обслуживанию дает Microsoft более мощную и готовую к использованию систему искусственного интеллекта CRM.
- Позиция компании заключается в том, что сокращение переключения контекста может повысить как производительность продавцов, так и качество обслуживания.
- Это обостряет конкуренцию с Salesforce и другими поставщиками корпоративного программного обеспечения за владение рабочими процессами.

# Microsoft продвигает Copilot глубже в работу с CRM, а это означает, что следующая битва корпоративного программного обеспечения будет за то, кому принадлежит поток клиентской информации.

## Что произошло

![Изображение рабочего процесса Microsoft Copilot и Dynamics](https://www.microsoft.com/en-us/dynamics-365/blog/wp-content/uploads/2026/07/CLO22_TechOffice_066-scaled.jpg)

Microsoft объявила о новой волне возможностей агентного взаимодействия с клиентами в Microsoft 365 Copilot и Dynamics 365. Практическая направленность — продажи и обслуживание клиентов: контекст клиента, сводки обращений, ближайшие действия, последующее составление проектов, подготовка к собраниям и обновления CRM, не заставляя сотрудников постоянно переключаться между системами.

Компания заявляет, что агент по продажам и агент по обслуживанию теперь общедоступны в Microsoft 365 Copilot и основаны на данных Dynamics 365 и сигналах Work IQ. Microsoft также более тесно интегрирует Copilot в Dynamics 365 Sales и Dynamics 365 Customer Service с целью сделать так, чтобы CRM и программное обеспечение для повышения производительности работали как одна непрерывная рабочая поверхность.

Это не яркая история потребительского искусственного интеллекта. Это история о захвате рабочего процесса.

## Почему это важно

Поставщики корпоративного программного обеспечения все больше понимают, что реальная ценность ИИ — это не само окно чата. Это точка контроля над контекстом. Победителем становится платформа, которая одновременно знает запись клиента, историю встреч, заявку на обслуживание, ветку электронной почты, очередь задач и следующее действие.

Microsoft пытается использовать это понимание, чтобы превратить Copilot из инструмента повышения производительности в механизм рабочих процессов, который распространяется на Outlook, Teams, Dynamics 365 и рабочие пространства для совместной работы. Это имеет серьезные последствия для CRM и сервисного программного обеспечения, поскольку из-за этого уровень искусственного интеллекта становится сложнее вытеснить, когда он внедряется в ежедневную рабочую деятельность.

Если продавцы и сервисные команды начнут зависеть от контекста, создаваемого ИИ, и управляемого контроля на этапе работы, стоимость переключения между платформами возрастет.

## Технические детали

Microsoft утверждает, что агент по продажам помогает продавцам отображать контекст сделки и учетной записи, просматривать историю возможностей, узнавать о прошлых встречах, составлять персонализированные электронные письма и записывать итоги встреч обратно в CRM, не нарушая рабочий процесс. Сервисный агент позиционируется аналогичным образом для групп поддержки клиентов: он предоставляет сводку обращений, предлагаемые действия, готовые электронные письма для клиентов и запись обновлений в одном потоке.

Архитектурный момент заключается в том, что это не изолированные элементы. Microsoft явно связывает их с данными Dynamics 365 и подключает к поверхностям Microsoft 365, включая Copilot, Outlook и Teams. Компания также расширяет эти возможности на среды совместной работы с помощью плагинов Dynamics для Copilot Cowork.

Это означает, что Microsoft рассматривает агентный CRM как межприложенную операционную модель, а не просто модуль внутри экрана CRM.

## Влияние на рынок и отрасль

Для Microsoft это сильный шаг в области корпоративного программного обеспечения, поскольку он задействует активы, которыми компания уже владеет: средства связи на рабочем месте, программное обеспечение для повышения производительности и бизнес-приложения. Если он сможет объединить их в один скоординированный уровень контекста клиента, конкурентам станет сложнее конкурировать без сопоставимого охвата всего стека.

Для более широкого рынка это объявление подтверждает, что конкуренция в сфере CRM AI смещается от генеративных функций к контролю рабочих процессов. Критический вопрос больше не в том, какой поставщик может резюмировать электронное письмо или подготовить ответ. Это тот поставщик, который сможет объединить надежные бизнес-данные, организационные сигналы и поверхности для принятия мер в нужный момент.

Это особенно угрожает поставщикам, чьи истории искусственного интеллекта остаются более модульными или требуют, чтобы клиенты собирали слишком много самостоятельно.

## За чем следить дальше

Наблюдайте за внедрением в крупных учетных записях Microsoft. Компания заявляет, что это уже находит отклик у «пограничных фирм», но настоящая проверка заключается в том, приведет ли это внедрение к долгосрочным изменениям в гигиене CRM, производительности продавцов и производительности поддержки.

Также наблюдайте за реакцией конкурентов. Если Salesforce, ServiceNow, HubSpot или другие компании начнут делать упор на агентов, ориентированных на рабочий процесс, а не на вторых пилотов в стиле помощников, фреймворк Microsoft приземлится.

Наконец, посмотрите, какую автономию на самом деле предоставляют клиенты. Корпоративные покупатели могут сразу же захотеть получить самые лучшие действия и сводки, сохраняя при этом осторожность в отношении полностью автоматизированных решений по работе с клиентами. Эта граница будет определять, как далеко эти агенты смогут зайти в реальных условиях.

## Источники

- [Блог Microsoft Dynamics 365: Продвижение организаций продаж и обслуживания с помощью Agentic CX и Microsoft 365 Copilot](https://www.microsoft.com/en-us/dynamics-365/blog/business-leader/2026/07/07/moving-sales-and-service-organizations-forward-with-agentic-cx-and-microsoft-365-copilot/)
- [Источник Microsoft: Последние новости](https://news.microsoft.com/source/view-all/)

Mentions: Майкрософт, Второй пилот Microsoft 365, Динамика 365, Агент по продажам, Сервисный агент, CRM

## Sources
- [Блог Microsoft Dynamics 365](https://www.microsoft.com/en-us/dynamics-365/blog/business-leader/2026/07/07/moving-sales-and-service-organizations-forward-with-agentic-cx-and-microsoft-365-copilot/)
- [Источник Майкрософт](https://news.microsoft.com/source/view-all/)